一、總則
為貫徹“用戶至上，質量第一”的原則。保護用戶利益，做好售后服務和質量信息反饋工作，努力提高產品質量，維護公司的企業形象，以每一個經銷商的維修部門即是維修中心(站)的管理辦法，實施售后服務規范管理，暫制定以下售后服務管理辦法。
二、售后服務體系
1、售后服務體系是公司管理體系中的一個分支，直接由銷售部領導并代表公司行使售前，售時，售后服務職能，有維護公司企業形象及利益的責任。
2、售后服務體系由公司售后服務部，各地經銷商的維修部門兩個層次組成。
3、管理原則：嚴格組織紀律，自我完善，平等競爭，遵紀守法，優勝劣汰。
4、服務原則：服務周到，處理及時，反饋迅速，程序嚴格，積極合作。
三、售后服務部的管理
1、售后服務部是公司產品售前，售時，售后服務的長設管理機構。
2、代表公司行使以下職權：
a、對售后服務體系各層次行使指揮管理;
b、行使質量信息反饋，整理;
c、行使督促，檢查，考核;
d、對經銷單位和用戶行使巡回檢查服務;
e、對維修單位提供技術指導及維修人員的培訓;
f、“三包”技術咨詢服務，積極配合支持銷售工作。
3、售后服務部責任：
a、各商業單位維修管理的規范性;
b、“三包”及維修配件的完整，及時性;
c、技術指導準確性;
d、質量信息及投訴處理和滿意程度;
e、產品售前，售時及售后服務的參與和銜接;
f、各項服務工作質量。
四、經銷商維修服務部門管理
1、經銷商處維修服務部門(即維修中心)設置目的，是為解決所轄區域的售前，售時及售后的宣傳，維修服務及質量信息的反饋，使供，商雙方得到一定的社會效益和經濟效益。
2、性質：與公司是緊密型聯合經營實體。
3、服務宗旨：良好的維修服務，促進產品銷售，提高產品在市場上的競爭力。
4、經銷商處維修服務部門(即維修中心)設立原則：
a、應具有維修服務輻射能力，技術力量雄厚;
b、有足夠的流動資金，與公司無債務拖欠;
c、有一定的促銷能力。
5、經銷商處維修服務部門(即維修中心)應具備的基本條件。
a、具有獨立的法人資格;
b、是公司定點經銷網點;
c、有四人以上專業維修人員，一人以上維修管理人員;
d、有上門維修服務的輻射能力;
e、銷售維修場地30平方米以上，且位置應便于銷售，宣傳。
6、經銷商處維修服務部門(即維修中心)的權利及待遇。
a、有優先獲得公司各類產品的社會和維修資料的權利;
b、有優先培訓維修技術人員和管理人員的權利;
c、有靈活適當處理有關影響公司聲譽的重大緊急事宜的權利;
d、享受公司“三包”服務優惠待遇。
7、經銷商處維修服務部門(即維修中心)的責任。
a、有責任代表公司為所轄區域用戶提供優質上門服務;
b、有責任宣傳公司各類產品及企業形象;
c、有責任代表公司活協助售后服務部處理所轄區域公司產品信譽和重大緊急事宜，以及售后服務糾紛問題，并及時反饋處理情況，上報售后服務部;
d、有責任管理所轄區域分銷商的售后服務工作，并對其進行技術咨詢，維修指導及“三包”維修服務費的支付;
e、有責任經常及時的向售后服務部反饋產品質量，銷售形式信息，并操作使用《質量信息反饋報告》及“配件故障卡”(見附錄)，具體由我公司售后服務人員落實如何操作實施;
f、分銷商處，若有特殊情況要與公司發生直接業務關系，經銷商有責任提供方便，及時出具證明文件，售后服務部視為同等對待;
g、對分銷商處維修服務部門服務質量負責。
五、“三包”規定
1、“三包”含義為：
在規定的保修期內，凡因產品內在質量問題，影響其使用性能，可靠性及外觀的，
a、能通過調整維修，恢復其性能外觀，達到有關技術標準要求的實行“保修”;
b、個別零部件損壞，無法修復時，實行“包換”(指更換零部件)。
2、“三包”原則：以調整修復為主，調換新件為輔，退換嚴格把關。
3、電動車產品成車退、換辦法：
a、成車保用期限：一年
b、用戶按產品使用說明書正確操作使用時，自產品售出之日起7日內，因產品自身制造質量原因導致發生性能故障時(指產品不符合安全要求，存在危及人身，財查產安全的不合理危險;或者不具備產品應當具備的使用性能)，消費者可以選擇退貨，換貨或修理。
c、用戶按產品使用說明書正確操作使用時，自產品售出之日起15日內，因產品自身制造質量原因導致發生性能故障時(指產品不符合安全要求，存在危及人身，財查產安全的不合理危險;或者不具備產品應當具備的使用性能)，消費者可以選擇換貨或修理。
d、用戶按產品使用說明書正確操作使用時，自產品售出之日起成車保用期限內，因產品自身制造質量原因導致產品大部分損壞，多次修復仍無法使用，消費者可以選擇退貨或換貨。但必須支付使用折舊費，自購買之日起至退，換貨之日止，每天按購車款的3%支付折舊費用。如更換的產品價格低于原產品價格，將不予退還差價。
e、當用戶提出退，換產品時，經銷商須詳細填寫《電動三輪車成車退(換)申請表》，由我公司售后服務人員簽定確認后，傳真回我公司， 由公司領導簽字確認后方可退換。
4、“三包”期限及范圍：
a、“三包”期限：以售出有效發票之日起，到更換時間為止。
b、保修期壹年的：
車架;車廂;座桶;手把管;后橋(自然斷裂，脫焊予以維修或更換);
電機(非人為斷齒，軸承破裂，電機殼開裂，電機燒壞等導致無法正常工作，予以維修或更換);
電瓶(漏夜，失效，以5A放電至42.5V放電時間低于120分鐘者予以修復或更換);
控制器;調速手把;斷電剎把(無法正常工作或部分功能失效，以維修或更換)。
c、保修期半年的：
電鎖開關(無法正常控制電源的通斷);
儀表(不顯示，顯示不準確，予以維修或更換);
電鍍件;油漆件(因產品自身質量問題，大面積自行脫落);
中軸;飛輪;前軸;減震;輪圈;板簧(因自然斷裂、破碎、 開裂、變行、無法正 常工作)。
e、保修期三個月的：
腳剎桿;腳剎;手剎桿(自然斷裂，脫焊);
電源觸點;電源插座(自然破裂，損壞)。
f、保修期一個月的：
覆蓋件;電喇叭;左握把組合開關(自然斷裂，損壞，無法正常使用)。
g、保修期15天的：
內胎(因沙眼等內在質量問題引起漏氣的，應予以更換)。
h、易損易耗品不在保修范圍內，如：剎車皮類，剎車線，前后反射器，菜籃，支架，燈泡，保險絲，標準緊固件等。
5、凡出廠的產品，因經銷或運輸單位的儲存，運輸不善而造成車輛破損，被拆，零部件丟失損壞，銹 ，氧化變質等不屬“三包”范圍。
6、各經銷商在收到公司產品后，首先對車輛進行檢查驗收，若發現車輛受損造成產品損傷或零部件缺損，應立即向運輸單位申報，按運輸保險條例向運輸單位索賠。
7、驗收時如發現質量原因損壞的零部件，或缺件，漏件，必須寫明產品型號，出廠編號，日期及具體檢查情況向受后服務部如實反映，售后服務部根據具體情況做復信或派員前去調查處理。(注：向公司提供配件明細，一定字跡工整，配件名稱具體標準)。
8、用戶“三包”規定
a、用戶“三包”期限內，使用產品若發現質量問題，務必保持原始狀態，帶齊各種憑證，保修證，合格證明及產品，向就近的維修單位(此單位必須是本公司指定維修單位)及時反映，經維修單位分析簽定，確屬制造質量問題，實行“三包”;若破壞原始狀態，使質量簽定人員無法判斷時，不實行“三包”;不屬于“三包”范圍可適當收取維修費用提供優惠服務。
b、用戶辦理“三包”時，必須是產品與證件中內容一致，特別是產品電機及車架編號填寫一致，以便向維修單位詳細反映產品的質量問題等有關的情況。
c、用戶與維修單位在處理問題上有爭議，可來信來電向售后服務部如實反映，以便了解情況后裁決或重新分析，簽定。
d、產品在保修期內發生重大質量事故，請用戶及時來信來電至售后服務部，并保持原始狀態，不可隨意拆卸，以便分析質量事故進行簽定處理依據。
9、根據國家“新三包法”規定，下列情況不屬于“三包”范圍：
a、用戶未按照使用“說明書”的規定使用，保養及調整造成的故障;
b、用戶使用，保管不當或意外事故造成的故障;
c、用戶自行改裝，拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態破壞，無法進行技術簽定和分析的故障;
d、易損件，消耗品不予實行“三包”;
e、因消耗品消耗未及時保養或更換易損件造成故障的;
f、無保修卡或卡，物不符的車輛;
g、使用說明上規定范圍之外自行拆損件;
h、未經特約維修單位同意自行修理的費用;
i、已經發生了故障，但用戶仍然繼續使用造成的繼發性故障。
上述情況不屬“三包”范圍，但我們仍將服務，但要適當收取材料及工本費用。
10、有償服務范圍及收費標準：
A、有償服務范圍
a、電動車保修期內正常損壞和故障處理的
b、易損易耗件發生故障和更換部件
c、保修期滿后的所有服務
B、收費標準
收費標準=修理(工時)費+材料費
修理(工時)費根據故障處理的難易程度收取適當費用，材料費參照銷售部提供的零配件價格表。
六、用戶檔案的建立
為了快速準確的掌握用戶對本公司產品，服務及相關工作的評價，縮短用戶與公司的距離，增強用戶與公司之間的聯系，特建立本公司電動車用戶檔案：
1、保修卡的回收：
a、用戶檔案的建立是依靠對保修卡的可靠回收來實現的;
b、為了保證其有效回收，該卡將是對商家結算維修服務費的唯一依據。
2、用戶檔案實施保障措施：
零售商在售車給用戶的同時，要求用戶當成填寫保修卡，并當場回收，零售商將所保修卡匯總后至總代處結算維修服務費;總代理商將回收的保修卡集中返回公司沖帳。
保修卡與維修工時費結合的方式確保保修卡的可靠回收，同時，市場各環節還應規范保修卡的填寫格式。并對區域內回收的保修卡進行收集匯總，并定期將保修卡連同匯總資料一起寄回公司，公司憑回收的保修卡建立用戶檔案。
3、回收率的考核
考核量：(提貨量庫存量)*90%
若保修卡實際返回率低于以上標準本公司將不予結算維修工時費。
七 、維修服務費結算方法
1、維修服務指經銷商協議中所提及的“甲方限額提供給乙方的非三包件包干費”。
2、維修服務費結算方式
a、維修服務獎金憑返回保修卡數量上帳(轉入配件保證金)，半年結算;
b、維修服務費20/臺，(以配件方式結算)。
3、維修服務懲處規定：
a、代理及零售商必須認真建立完善的用戶檔案及維修記錄，如發現未按上述規定執行經調查情況屬實且二次以上者，每次罰款1000元。
b、由于總代理或零售商的工作失職，造成用戶投訴到新聞單位，技術監督局，消協并造成重大影響的，每次罰款5000-10000元。
c、總代理商截留維修獎金的，除向零售商補足差額外，直接從返利或貨款中扣除。情節嚴重者，將取消其經銷資格。
八、配件管理規定
1、新件發放
a、各商家在提配件要貨計劃時，必須結合本區域的成本要貨計劃且必須詳細填寫《三包配件需求計劃表》。
b、配件需求計劃比成車要貨計劃提前3天反饋到售后服務部配件計劃組，并在配件要貨計劃上注明成車要貨計劃的時間。
2、配件發放清單回傳
a、各商家收到配件后，請立即對配件進行清點核實，核實完畢后，在48小時以內將配件發放清單傳真至公司售后部。(如出現清單與所收實物狀態或數量不符的情況，請將配件差缺明細及相關說明一同傳回)。若我公司以上時間內未收到該批配件的發放清單傳達室真件則視為貴公司完全收到此配件。
b、請各商家在每月20日將本月產生的所有配件發放清單蓋章后傳回公司銷售部，以便于日后雙方對帳。
3、舊件清退：
a、各片區三包件每月返回次數不得少于1次，返回三包舊件的費用由各區域代理商自行承擔。
b、各三包舊件更換時須貼上本公司電動車三包配件故障標簽和填寫《三包配件清退明細表》，并詳細填寫其內容，否則對其舊件不予“三包”。
c、售后服務部接到片區返回的三包舊件時，向市場承諾15天之內全部處理完畢，并及時將下帳情況向市場回復。
d、售后服務人員有義務協助各商家開展三包舊件的清退，鑒定等工作，但售后部具有對舊件的最終鑒定權，各商家的舊件數量及金額以公司實際審定情況為準。
e、舊件清退完畢后售后部將向各商家傳真三包舊件清退對帳單，如有異議需在三日內向公司提出，否則將視為商家對本次清退，對帳無異議。
九、質量事故，退換車
1、質量事故的處理
因產品質量產生人身傷害或車輛遺失時，銷售商或維修點應立即與區域市場人員取得聯系并保持故障原始狀態及相關實物，經區域市場人員簽定后，將事故簽定及處理報告傳回公司，由公司負責辦理并向, 市場回復意見。
2、退還車的處理
依據《電動車三包服務細則》作為判定標準，凡符合條件的，經市場銷 售人員簽定后，填報《電動自行車成車退(換)申請表》，由公司負責處理并回復意見。退換舊車由市場人員就地處理或返回公司，實物處理完畢即對經銷商作沖帳處理。
十、質量反饋信息的管理
1、售后服務部，負責產品質量反饋信息的收集，傳遞，處理，統計，分析和存檔的管理，以充分發揮質量信息的效用，為改時產品，提高質量提供可靠的依據。
2、各經銷商維修部門，應設立專人負責質量信息的反饋工作。
3、為保證產品質量的可追溯性，應持有科研，試制生產，檢驗，試驗等全過程，完整而可靠的記錄，人為產品質量憑證備查，并負責產品售后質量反饋信息的落實，反饋。
4、售后服務部，負責理順傳遞渠道暢通，準確迅速，處理及時。
5、質量反饋信息的范圍：公司產品在經銷，使用，維修過程中，經銷，維修服務單位或用戶對產品的外觀造型，內部結構設計，動力性能，經濟性能，可靠性以及銷售服務的批評，表揚，評價，建議，投訴等。
6、信息來源
a、各經銷單位，維修服務，及銷售人員外出銷售產品，巡查和配件等分析，反饋質量信息。
b、各經銷商的維修部門，每月及隨時質量反饋信息。
c、各經銷商的維修部門，申請維修，技術咨詢，投訴反映質量問題等進行分析，歸納出質量信息。
d、對用戶來電來函購買配件，申請維修，技術咨詢，投訴，情況進行分析，歸納出質量信息。
7、反饋方式
A 、經銷維修服務部門，售后人員，用戶。
若發現制造質量問題，售后人員或經銷商維修部門請及時填寫《質量信息反饋表》，直接向公司售后服務部反饋。
B、公司部門
a、質量信息反饋報告
售后服務部，根據經銷維修服務部門即維修中心(站)及用戶反饋質量信息，進行分類，編號登記，對反映集中，具有普通性，代表性的質量問題，整理歸納，《填寫質量信息反饋報告》，及時反饋到公司技質部，技質部接到后，分別組織落實，將落實情況填寫在〈質量信息反饋報告〉中，連同落實材料一份留底存檔，一份及時反饋售后服務部存檔，反饋及時上報。
b、專題報告(重大質量事故反饋報告)
售后服務部，對一些較大的突發性的個別質量事故，惡性質量事故，短期突發的普遍質量問題，為說明情況，引起有關部門及領導的足夠重視，采取專題報告的形式反饋。
c、綜合簡報。根據經銷維修服務部門，即維修中心(站)，用戶反饋信息，如以整理匯總，換不同產品，不同質量問題在一定時期內出現的頻數，以及上期對比的升降趨勢，質量成本的增減，造成的后果，影響范圍分類列項，依次反饋通報，簡報原則每季一期，視情況可適當增減。
C、質量反饋信息要求。
a、要求各類反饋方式，文字精練，實事求是，靈活迅速。
b、有關信息注意保密，維護公司的聲譽。
c、有專人負責，登記薄冊，存檔。
十一、信訪管理
1、售后服務部，行使信訪函電管理。
2、各經銷維修服務中心(站)，應配備專人負責管理信訪函電，并及時向售后服務部反饋處理情況，在管理上受售后服務部的指導。
3、信訪函電分類編號
(一) 除署名私人信件外，其他信件，電報，傳真均拆閱分類編號，登記。
(二) 為便于管理，信訪函電分四類：
A類：上級部門，報社，消費者協會，技術監督部門轉來的投訴信，反映重大質量問題的函電。
B類：用戶來信反映質量問題，維修，技術咨詢的函電。
C類：用戶購買產品，維修配件的函電。
D類：聯系業務，來時年月，分類進行編號。
4、信訪函電一般處理程序
(一)信訪函電售后服務部分類，編號，登記后，當天復印轉送各分管部門，由收件人在送達記錄上簽字，外地中轉站，經銷維修服務中心(站)，當天用掛號信寄出。
(二)各部門(單位)收到信訪函電后，應在三天內回復售后服務部，回復要留存底稿，一般用戶來函電和回復底稿保存半年，A類函電須保存1年。
(三)用戶來函電款購買維修配件，所構件要在5日內發出，7日內結清帳目，并回函通知用戶。
(四)月報表所統計范圍是指上月21日至當月20日收到的函電。收到日期以售后服務部轉寄時郵為準。
5、A類函電處理程序
(一)A類函電由售后服務部編號登記后，填寫《A類信件處理表》，送分管領導批閱;
(二)售后服務部收到領導批示后，立即將用戶來函電和《A類信件處理表》復印，轉送各受理部門;
(三)受理部門的處理意見實施后，應及時將簽定意見，最終處理結果，投訴人意見填入《A類信件處理表》，售后服務部備案。
(四)售后服務部收到《A類信件處理表》及有關處理材料，復印并向來函單位回復，回復底稿保留存檔。
(五)它同一般處理程序規定。
6、應有關領導批閱的函電
(一)A類函電;
(二)對公司人員提出指控或批評，表揚，感謝等函電;
(三)對產品在設計，制造或企業管理方面有參考價值的函電;
(四)疑難信件和其它需要匯報請示的函電。
7、函電處理需求
(一)必須在規定時間內處理。
(二)答復處理應做到實事求是，認真負責，有問必答，重大問題應請示有關領導，不得擅自越權表態。
(三)回復用語要熱情，謙遜，文字書寫要工整，文理通暢精煉。
(四)公函應加蓋公章需要簽署個人姓名，的信件，應由寫信人如實簽名。重要信件要掛號或特快專遞，以備查詢。
(五)郵寄信件時，務必認真核對收信人姓名，地址和郵政編碼。被郵局退回的信件，于3日內重新核對郵寄。無法郵寄者，由售后服務部研究處理。
8、本售后服務管理條例，最終解釋權屬于龍巨源車業有限公司售后服務部。
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